导致客户期望过高
引言
客户期望对于任何企业而言都至关重要。当客户的期望得以满足或超出时，他们更有可能再次购买并向他人推荐您的产品或服务。如果客户的期望过高，他们就会感到失望并更有可能停止与您做生意。
有许多因素会导致客户期望过高。了解这些因素并采取措施降低期望，对于保持客户满意度和业务成功至关重要。
导致客户期望过高的因素
1. 过度营销
过度营销是指使用夸张的语言或不切实际的承诺来宣传您的产品或服务。虽然激进的营销活动可以吸引潜在客户，但它们也会导致不切实际的期望。当客户收到您的产品或服务时，如果他们发现它无法满足他们的期望，他们就会感到失望。
2. 虚假承诺
虚假承诺是指在没有能力的情况下承诺交付某项内容。这可能是由于员工缺乏知识或训练不足，也可能是由于企业内部流程或系统存在问题。当客户没有收到他们被承诺的内容时，他们就会感到失望并更有可能停止与您做生意。
3. 不切实际的比较
将您的产品或服务与竞争对手进行不切实际的比较是导致客户期望过高的另一个常见因素。如果您声称您的产品“比市场上任何其他产品都更好”，那么客户就会期望它远超平均水平。如果您的产品无法满足这一期望，客户就会感到失望。
4. 缺乏明确的沟通
缺乏明确的沟通会 من沟通客户的期望和企业能够提供的内容之间的差距。这可能是由于沟通不畅或未能设定明确的期望。当客户对他们将要得到的内容没有明确的了解时，他们更有可能感到失望。
降低客户期望的策略
1. 专注于事实
在您宣传产品或服务时，避免使用夸张的语言或不切实际的承诺。专注于事实，并清楚说明客户可以期待什么。这样，当客户收到您的产品或服务时，他们就不会感到失望。
2. 兑现承诺
一旦您对客户做出承诺，请确保兑现。这包括提供优质的产品或服务、按时交付和提供出色的客户服务。当您兑现承诺时，客户会对您的业务更有信心，他们就不太可能对您的产品或服务感到失望。
3. 设定切实际的期望
在与客户沟通时，请务必设定切实际的期望。不要夸大您的产品或服务的能力。相反，专注于其优势并解释它如何能满足客户的需求。这样，客户就不会对他们将要得到的内容产生不切实际的期望，他们就更有可能对您的产品或服务感到满意。
4. 清晰沟通
始终与客户进行清晰的沟通。确保他们了解您的产品或服务的优势和劣势。回答他们的问题，并就他们可以期待的内容设定明确的期望。当客户对他们将要得到的内容有明确的了解时，他们就不太可能感到失望。
结论
了解会导致客户期望过高的因素并采取措施降低期望，对于保持客户满意度和业务成功至关重要。通过专注于事实、兑现承诺、设定切实际的期望和清晰沟通，您可以帮助确保您的客户对您的产品或服务感到满意并更有可能再次光顾。
客户服务与客户忠诚的关系
客户服务与客户忠诚的关系
任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 我下面为你整理了关于客户服务与客户忠诚的关系，希望对你有所帮助。
一、优质客户服务的理解
不同行业对优质服务有不同的衡量标准，但有一点是共同的，优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足，一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”。 服务分为几个层次，即不满意的服务、一般的客户服务和优质客户服务。 一般的客户服务即规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而优质服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
具体来讲，要达到优质的客户服务必须满足以下两个条件，时限的承诺和预测客户需求。 时限的承诺，例如，中国邮政对EMS邮件做出时限承诺，若无特殊原因，邮政未能及时送达邮件，则退还寄件人已交付的邮资，即所谓的“限时未达，原银奉还”。 时限的承诺主要类型包括有预定时间、回应时间、等候时间、服务时间和交货时间等等。 为了使客户满意，必须识别客户需求，了解优质服务的时间要求。 例如，在浙江某酒店，你会在服务公约卡上看到这样的语句：当您入住酒店，3分钟办理完入住手续;退房离开时，4分钟办理完退房手续。 在入住期间如果有任何问题需要我们的服务人员协助的话，您只需拨打电话1200，我们将会在3分钟之内出现在您的面前。 有了这样有时限的承诺保障的服务，相对于没有保障的无尽等待的服务，客户会比较容易满意，并最终成为公司的忠诚客户。 预测客户需求，关键在于客户服务人员要有敏锐的洞察力，能够领先客户一步，在客户还没有提出服务要求时，及时满足其潜在的要求，从而提升公司在客户心目中的`形象，从而塑造忠诚客户。
二、客户忠诚的意义
优质的客户服务会让客户满意，而客户长期的满意必然会形成客户忠诚。 忠诚的客户对企业来说是最基本的、可以信赖的客户，他们对企业的价值主要表现在以下四个方面：第一，忠诚的客户会重复购买企业产品，更能确保企业的长久受益。 OLIVER认为“客户忠诚就是对偏爱产品或服务的深度承诺，在未来一贯的重复购买的行为，并不会因为因市场情景的变化和竞争性营销力量的影响产生转移行为。 ”第二，忠诚的客户会尝试使用新产品，有利于新产品的推销。 忠诚的客户因为对公司、产品的偏爱和信任，对于公司新推出的产品也比一般消费者更愿意尝试和购买，从而为企业的新产品或新服务的上市铺平了前进的道路;第三，忠诚的客户会推荐新客户，降低开发客户成本。 在新客户对产品还在犹豫是否购买时，老客户的意见比其他广告宣传更值得人们信赖，这就是市场营销中的“口碑营销”;第四、忠诚的客户会降低公司经营风险并且提高效率。 相对于固定的客户群体和稳定的客户关系，企业可以不用疲于应对由于新客户不信任而造成的不信任或流失，有利于企业排出一些不利因素而制定长期发展计划。
三、优质的客户服务与客户忠诚的关系
1、优质的客户服务能够实现客户满意
菲利普.科特勒认为：“满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。 ”客户是否满意取决于他事先对产品或服务的期望值，如果产品给他带来的实际效用低于事先的预期值，客户就会感到不满意;反之，如果产品给他带来的实际效用高于事先的预期值，客户常常会感到满意。 所以客户满意是由期望和获得构成的。
客户的期望是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主管认识或预期。 影响客户期望的因素主要有三个，即客户以往的购买经历、他人的介绍和企业的宣传。 相对而言，经历越少的人，他的期望值就越低，越容易被满足。 经历越多的人，他的期望值就越高，越不容易被满足。 另外，人们的消费决定总是很容易受到他人尤其是亲戚朋友的影响，特别是在从众心理的影响下，他人的介绍对客户期望的影响往往超出我们的想象。 最后，企业的宣传主要包括广告、产品外包装上的说明、员工的介绍和讲解等，根据这些，客户会对企业的产品或者服务在心中产生一个期望值。 企业的宣传如果肆意夸大产品或服务，就会让客户产生过高的期望，反而更不好满足，会使客户不满意;反之，客观的宣传，不过度的承诺，就会使客户的期望比较理性。
2、优质的客户服务能够增加客户对企业的信任与感情
一系列的客户满意产生客户信任，长期的客户信任形成客户忠诚。 企业要建立高水平的客户忠诚还必须把焦点放在赢得客户信任而不仅是客户满意上，并且持续不断地增强客户对企业的信任，这样才能获得客户对企业的永久忠诚。 建立客户对企业的信任与感情，企业必须做到以下几点：首先，企业应当积极地与客户进行定期或不定期的沟通，进行拜访或经常性的电话问候，了解他们的想法和意见。 需要注意的是，对于客户的拜访，绝对不可以一时跟进，或者很长时间又不拜访，对于客户拜访，要有规律性的，并持之以恒，这样才能让客户对服务代表和企业留下好的印象。 其次，企业应当注意客户需求的变化，不断的满足和超越客户的期待，给他们意外的惊喜。 最后，要认真处理客户投诉，如果企业能够及时、妥善地处理客户的投诉，就能够赢得客户的信任。
3、优质的客户服务能够提高客户的转换成本
所谓转换成本，是指消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。 这种转换成本可以分为以下三类：第一类是时间和精力上的成本，比如消费者从一个品牌的手机转向消费另外一种品牌，那么他就要重新花时间学习手机的使用方法和功能;第二类是经济上的转换成本，例如一名销售人员从移动的电话号码转换成联通号码，那么他就要发短信通知通讯录上的每个人转存他的信号码，那么就会有人漏存而失去联系，或者损失一笔生意;第三类是情感上的转换成本，是指因为更换合作企业而损失的个人关系或品牌关系。
为了能够留住客户，企业必须提高顾客的转换成本，提供优质服务，来增加顾客转换的难度和代价。 提高客户的转换成本可以通过给客户提供长期稳定质量的产品、为消费者提供更加人性化、定制化的产品、业务组合捆绑销售、签订协议、积分制、俱乐部等方式，这样，客户在更换合作企业时就会慎重考虑，不会轻易背叛，而会尽可能的忠诚。
4、优质的客户服务能够提高服务的独特性与不可替代性
在企业和客户的关系发展到一定程度的时候，企业就要想办法为客户提供独特的、个性化的、量身定制的、不可替代的产品或服务，如果企业不能满足一个大客户或者忠诚客户的这种要求，那么该企业将始终无法成为客户心目中最好的企业，一旦有竞争企业能够为客户提供这种优质服务，客户便会毫不犹豫地转向新的企业。 例如，通信企业不可能拿着一种通讯套餐方案去面对政府行政事业单位、工商企业、公安系统、银行、保险、医卫系统和旅游业等等，必须根据每个行业、公司的具体资费和使用情况量身制定通讯方案才能使客户满意。
;如何更好满足客户服务期望
如何更好满足客户服务期望
引导语：由于客户在投诉时往往抱着比较高的期望值，使客服人员很难完全满足，那么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导。
1、管理客户期望值的目的
告诉他哪些要求可以满足，哪些不能满足，降低客户的期望值。 而最终的目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢的基础上的。
2、降低期望值的方法
当你无法满足一个客户的期望值时，可以考虑去降低客户的期望值，从而协商达成一致。 要想降低客户的期望值，首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步;第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序，客户对一次服务或者某一个产品都会有不同的期望值，这些期望值都是客户希望得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，最大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。 作为服务人员，这时你所能做的事情就是先在帮助客户分析究竟哪一个期望值对客户来说是最重要的。 请记住，人和人不一样，期望值也会因人而异，对同样一件事物，可能每个人的期望值都会不同，并非每一种服务或产品对每个人都有价值，可能对有些人来说是必不可少的，但对另一些人而言则是可有可无的，甚至是完全无用的。
棘手客户服务技巧
在应对棘手的客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。
愤怒的客户：
在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎。 因为如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来非常严重的影响。 所以对待愤怒的客户，你应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样，愤怒的程度越高，你越要委婉曲折，让他的心情能够慢慢平静下来。 需要你超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源，以便采取正确的策略。
1、 认识到客户的情绪或愤怒之情
你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您很不安，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么
事情吗?”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种乐意帮忙的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。
2、 积极地聆听
积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把心事说出来。 当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。 不要打断他们，或者说类似“是的，但是„„”的话，这只会火上浇油。
3、 让客户知道你理解他
在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想，除此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对讲机，可是星期五又出现了同样的故障，是这样吗?我想把它记下来„„”，这些要让客户知道，你在听他讲话。
4、 确定原因
通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。 客户可能仅仅误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。 你可以试着说，“可能有一些混乱，我可以解释一下吗?”或者说“我说的话您似乎不太清楚，我能解释一下吗?”
5、 清楚客户的要求
一个投诉客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题，你必须问清楚。 可以这样的提问：“我们能为您做些什么吗?”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。
6、 根据客户的期望找出一条解决问题的途径，如果客户的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。
7、 磋商解决方法
如果客户的要求公司不能接受，可设法从客户那里找到解决问题的方法，通过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。
8、 保持乐观的态度
如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你也要保持冷静。 虽然这件事做起来可能很难，但是它会避免投诉矛盾升级。 如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从1数到10或者深呼吸一口气。 记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。 如果他们无法保持冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信息之后。
9、 减少挫折
对待棘手客户时，不要有造成进一步紧张状态的言行，不要让某位客户一直等待，而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。
10、进行后续工作
不满的客户：
偶尔会碰到一些不满意或者不高兴的客户，他们很可能是以前经历过不愉快的服务，即使这和你无关，你也可能被误解。这或许很不公平，但你必须设法让客户开心，尝试一下下面的策略：
1、 倾听
要积极地去倾听。 通常情况下，心烦意乱时，他们想要的就是你乐意去倾听他们的担忧。
2、 保持积极态度
即使那些生气的客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公司、竞争对手、同事或者服务水平来附和他们，这只会火上浇油。 如果合适，你在倾听过程中可以面带微笑，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。
3、 微笑，报上你的姓名，给予帮助
有时客户首先会有攻击性的言语质问你，在这种情况下，你要倾听客户的想法，使用积极的非语言暗示(如：点头、无威胁性的身体姿势、微笑等)，插入一些辅助语言(如：呃、嗯或者其它的声音)。 通过这些积极的语言暗示，你从心理上或许和客户靠得更近了。 人们一般不会去攻击一位朋友、一个熟人，或者设法为他提供帮助的人。
4、 不要寻找借口
一般情况下客户对未能满足他们需要的产品、服务或观点的原因并不感兴趣，他们仅仅要求事情能以对其有利的方式得到解决，你要寻找纠正错误的方法而不是掩盖错误。 如果你的表现很被动，只会再次引发一些问题而不是有助于解决问题。
5、 要富有同情心
服务和销售专业人员经常采用一种方法来缓和客户在心烦意乱或有挫折感时的情绪，这种方法称作“感受、理解、建议”策略。 在使用该策略时，服务提供商可以做以下陈述：“XX先生/小姐，我理解您的感受，其他人在经历这件事情时也有同样的感受。 但是，我们建议只要对XXX做出小小的调整，这个问题很快就会解决的。 ”实际上，这条策略是站在客户的角度去感同身受，表明不只是
她一个人有那样的感受，还有解决方法的。
6、 询问开放式的问题
你可以用具体的、开放式的问题得到为客户服务的信息。
7、 核实信息
为了避免造成误解或者加剧不良形势，你要确定所接收到的信息是正确的。 大多数情况下我们认为自己已经理解了一条信息的含义，但过后才发现其实我们误解了它的意思。 你可以用自己的话语复述一遍客户的观点，由此检验一下自己理解的正误。
8、 采取合适的行动
当搜集完为做出某个决定所需要的相关资料后，你可以让客户一起参与到工作中，以便于更好地满足他的需求。
苛刻或专横的客户：
客户有时会比较苛刻或专横，这可能是由于客户过去曾经有过不愉快的服务经历而造成的。 这类客户通常缺乏安全感。 下面提供几条应对策略：
1、 做到专业化
2、 尊重客户
表示尊重并不意味着你必须满足客户的每一个愿望，而是说你要做到以下几点：用积极的眼神进行交流(不是怒视)，保持冷静，称呼客户的姓名，在合适或必要的`时候能够道歉，让客户感觉他对你和你的公司至关重要，积极地寻求解决问题的方法。
3、 稳定、公平，以客户的需求为主
4、 告诉客户你的能力范围
当与客户交流时不要总说消极的或者不能做的事，而要集中在可能的和你愿意去做的事上。 灵活行事，乐意去聆听客户的请求。 如果所建议的事具有可行性，或有助于解决问题，你可以称赞提出该意见的人，然后可以试着按此建议行事。 这种做法表明你愿意接受新观点，真正为客户服务和期望而努力，同时也重视客户的意见。
粗鲁或不顾及他人的客户：
一些客户似乎是在故意冒犯他人或引起他人注意。 尽管他们的表面上很自信，但通常缺乏安全感而寻求自我保护。 他们很可能表现出以下行为：提高说话声调、要求和上级主管谈话、使用亵渎的语言、故意去冒犯或者支配他人。 尝试用以下策略来应对：
1、 保持专业性
你不能由于客户行为不得体而采取同样的回应，要保持冷静、自信，控制好局面。 例如，如果你正在接待一位客户，另一位粗鲁的客户突然冲进来打断你们的谈话。 此时你可暂时中断谈话，眼睛直视着行为唐突的顾客，然后面带微笑且坚定地说，“先生，我一结束和这位客户的谈话就会去找您的”。 如果他不肯罢休，你可以再重复一遍刚才的话，让他知道你越快服务完当前的客户，才能越快地处 理他的事情。 你的举止恰当可能会说服务这位粗鲁的顾客，或者至少使他有所收敛。
2、 不要诉诸报复行为
报复行为只会惹怒这类客户，特别是你当着其他人的面使他难堪的时候。 你要记住这些人仍旧是你的客户，如果他们或外人觉察到你的行为不得体，那你将失去客户对你的信任。
与不同客户进行有效沟通的技巧
由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同。 所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的人，说不同的话。
在了解客户的心理和性格的基础上，客服人员可以比较准确判断和识别不同类型的客户，以不断改变自己的方法，取得最大的沟通效果。
1、 根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类型。
漫听型——导入对方感兴趣的话题
漫听，就是听别人说话时漫不经心，注意力不集中。 服务人员在努力地陈述自己的观点，而他压根就不专注，眼神飘忽，思想开小差，多嘴多舌，经常打断别人的话，总觉得应该由他来下断语。
对待漫听型客户，应不时地与他保持目光接触，使他专注于您的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，强迫他集中注意力。
浅听型——简明扼要阐述自己的观点
浅听，就是只停留在事物的表面，不能深入问题的实质。这类客户常常忙于
揣摩别人接下来要说什么，所以听得并不真切。 他们很不容易受到干扰，甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。 他们喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述。 对浅听型客户，应简明扼要地表述，并清楚地阐述你的观点和想法，不要长篇大论，以免客户心烦。
技术型——提供事实和统计数据
这类客户会很努力去听您说话。 他们只根据您说话的内容进行判断，完全忽视说话人的语气、体态和面部表情。 他们较多关注内容而较少顾及感受。 对技术型客户，应尽量多提供事实和统计数据，提出您的观点，并让他积极进行反馈。 积极型——多进行互动反馈
这类客户倾听时在智力和情感两方面都做出努力，他们会着重领会说话的要点，注重思想和感受，既听言辞，也听言外之意。
对积极型客户，应注意选择他感兴趣的话题，运用语言表达技巧，与他多进行互动反馈。
2、 根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种类型。
支配型——快速步入正题
支配型的客户办事严肃认真、有条不紊，他们在做决定之前收集大量的资料。 这种人很少有面部表情，动作缓慢，语调单一，使用精确的语言，注意特殊细节。
对待这种类型的客户可直接进行目光交流，说话节奏快，尽快步入正题，守时，不要拖沓，言语清晰、准确、简洁，避免过多的解释、闲聊，有条理、准备充分，意力集中于将要产生的结果。
分析型——说话方法和态度要更加正式
分析型的客户往往重事实、细节和逻辑，强调问题的合理性、客观性。 对此，您要与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光，语速适中，声音柔和，不用生硬的语气。 向他征求建议和意见，不要在逻辑上的反对他的想法，鼓励他讲出任何疑惑或担心，避免给他施加过大的压力来让他做出决定，以使双方在所有目标、行动计划和完成日期方面达成一致。
表达型——给他充分的时间表达自己
表达型的客户具有率直、热情、友好、活泼、外向、合群、幽默等特点。 对这种客户，应给他充分的时间表现自己。 由于他讲话富有表情，在同他讲话时您也要富有表情。 您的声调应该显示出您的友好、热情、精力充沛、有说服力。 和蔼型——建立亲密的个人关系
和蔼型的客户具有易合作、友好、赞同、有耐心、放松等特点。 他们一般都不太自信，但善于表达情感，对人友好且富有同情心。 跟这类顾客沟通要放慢语速，以友好、放松的方式沟通，向他提供个人帮助，建立彼此之间的信任关系。 总之，与客户沟通要力求顺应对方的特点，选择有共同点的话题。 因人而异地进行沟通，彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐亲密起来。
;客户的满意度与期望值之间是什么关系？
客户的满意度与期望值之间存在密切的关系。 通常情况下，如果客户的满意度越高，那么他们的期望值也就越容易得到满足。 然而，期望值设定得过高可能导致客户对服务的满意度降低，因为实际的服务可能无法达到过高的期望。